יעילות של עזרה ראשונה נפשית בטלפון: ניתוח שיחות שנחרתו בזיכרון מתנדבים כמוצלחות – יצחק גילת ושרה רוזנאו

המאמר בוחן את היעילות של עזרה ראשונה נפשית (ער"ן) מנקודת המבט של מתנדבים פארא-מקצועיים, העונים לפניות במגוון מצוקות, באמצעות שיחות טלפון חד-פעמיות. לשם כך תיארו שנים עשר מתנדבים בכתב את השיחה שנתפסה בעיניהם כמוצלחת ביותר ונחרתה בזיכרונם, וכן כתבו ייחוסים להצלחה. הממצאים העלו כי רוב השיחות שתוארו התייחסו להתערבות בשעת משבר ולא לתמיכה רגשית לפונים הנתונים במצוקה מתמשכת. הניתוח הסתמך על תיאורי השיחות, הייחוסים להצלחתן ומטפורות שנשזרו בהם. הממצאים העלו שני היבטים של יעילות: תהליך ותוצר. באשר לתהליך, זוהו שלושה מרכיבים אשר מקדמים את יעילות השיחה: (1) איכות הקשר בין המתנדב לפונה מאופיינת בשוויוניות – "שיחה בגובה העיניים"; (2) השיחה מנווטת על ידי המתנדבים תוך תיאום מהלכה לצרכים של הפונים; (3) ישנו שילוב של אסטרטגיות מתן עזרה במישורים הרגשי, הקוגניטיבי וההתנהגותי. באשר לתוצר, זוהו שני מדדים ליעילות השיחה: (1) הצהרה מפורשת של הפונים באשר להצלחתה של השיחה; (2) שינויים שחלו במצבו של הפונה בין תחילת השיחה לסיומה. הדיון מתמקד בתרומה של המרכיבים שזוהו לקידום שיחה יעילה בער"ן וביכולת ההכללה של הממצאים גם להתערבויות טיפוליות.

מילות מפתח: התערבות בשעת משבר, ער"ן, הערכת יעילות, מתנדבים מאומנים, מטפורות